徐华玉：光荣与梦想的三年
2003年7月12日，安徽环球旅行社正式成立；2004年4月即被安徽省旅游局评为“安徽省优秀旅行社”，在国内社年检综合排名中位居榜首；2005年环球顺利通过国家旅游局审批，跻身“国际社”，同年，环球再次获“安徽省优秀旅行社”等多项殊荣；2006年环球荣获安徽省十佳国际社和安徽省质量信得过旅行社。短短的三年时间，环球的快速发展不得不令人刮目相看。
然而，在不久前省旅游局召开的“东向发展——旅行社座谈会”上，徐华玉又抛出惊人之语——在未来的三到五年内，环球国旅要争创安徽最强旅行社，服务品牌和管理水平进入全国一流！ 环球能否实现这一目标？徐华玉为何有如此信心？日前，记者采访了环球国旅总经理徐华玉。 谈及环球国旅的骄人业绩，一向儒雅的徐华玉显得格外的谦和。他说：“环球成立的时间虽不长，但确实也取得了一点成绩，主要是与社会各界的支持和消费者的信任以及同事们的团结合作分不开的。”谈起环球的管理和未来，徐华玉更是信心百倍，思路开阔。整个交谈无不流露出他对旅游事业的满腔热情。
他从五个方面对安徽旅行社行业发展的潜力做了很透彻的分析：一是发展形势，安徽作为旅游资源大省，发展旅游业条件得天独厚，而且省委省政府已明确把旅游业作为支柱产业来发展，这给旅行社行业的发展无疑增添了信心。二是发展机遇，中部崛起给安徽旅游业发展带来新一轮机遇，经济的发展必然带动旅游业的发展，为此，旅行社行业也将迎来新的发展机遇。三是市场潜力。以往旅游绝大多数是为满足游客的观光需求，而近年来针对特定的人群，如学生、老人、婚庆等旅游市场需求逐渐增大，巨大的需求必然蕴含着巨大的市场。四是商务会展。随着会展经济的发展，旅游会展在对营销策划提出更高要求的同时，也为行业提供了一定的利润空间。五是差旅服务。把为公务旅行人员提供接送、订房、订票等系列服务作为旅游服务的延伸，是旅行社行业拓展的又一潜力所在。
环球具有哪些优势和实力呢？我发现主要是人才优势和团队精神。他们的员工100%受过高等教育和专业培训，具有良好的身心素质和创造精神。他们以人为本，视员工为上帝，尊重员工的价值；完善的用人机制激发了员工内在潜能的发挥。他们的“企业标准体系”2004年就通过技术质量监督部门专家评审，是安徽省首家通过“企业标准体系”验收的旅行社，这为环球争创全国一流服务和管理水平提供了制度保障。环球的经营理念是：不断满足社会需求和消费者需求，为客户创造价值。
在实现安徽强社这一目标过程中，徐总具有明确的思路。他认为：一是要转变以往仅满足游客观光需求为满足不同类型、不同层次的消费需求。二是转变以往旅游统一服务标准为如今的服务标准细分化。针对特定的人群，提供个性化服务，在营销方式上，进一步细分市场。不断扩大旅行社经营范围，争取国内游、入境游和出境游发展，不断拓展旅行社相关业务，如单项委托、代订房票、景点开发、会展促销，争取与全国在安徽行销的80%景区、景点建立营销策划战略合作关系。进一步发挥人才优势，加强人才培训和管理输出，逐步向知识服务型企业延伸。加强品牌建设，进一步提升管理水平，实现无纸化办公，打造网络服务平台，提高工作效率和服务质量。伴随服务的标准化和市场的细分化，针对特定的人群提供个性化服务是旅行社行业发展的潜力所在。为此，环球着重拓展五大领域的市场。一是老年市场，专门成立的老玩童旅游俱乐部，在全国各地设置老玩童休养中心，为老人量身定做、设计产品，提供服务，力争把俱乐部发展成为长者旅行之家。二是学生市场，与全国相关行业联手，成立“行知夏令营”、“全脑学习训练营”等，打造家长最放心的暑期乐园；针对学生的心理和喜好科学设计产品，把教育的功能镶嵌在旅行的每一个环节，真正做到寓教于游。三是家庭市场，进一步打造“365旅游快车”品牌，为家庭出游营造亲情交流氛围，使之成为家庭旅游首选的集散中心。四是会展市场，成立商务会展策划中心，为政府机关、事业单位及大中型企业的商务会展提供专业的营销策划服务，力争把策划中心打造成合作伙伴成功的好帮手。五是差旅市场，成立差旅旅行中心，为公务人员提供旅行接送、订房订票等服务，进一步为旅行社寻求发展空间。
在对安徽环球国际旅行社总经理徐华玉进行的近两个小时的采访中，我深切地感受到他作为一个学者的深度和作为一个管理者的力度。我们有理由相信环球国旅在他的带领下光荣会继续，梦想会成真。因为“环球”除了一个杰出的领头人外，更有一支充满战斗力、凝聚力与创造力的团队。
环球国旅的成功离不开兢业的环球人，而所有环球人同样因环球国旅而变得精彩。下面就请我们来看看这些“最可爱的人”在他们奋斗的道路上，如何去实现那环球国旅和环球人的光荣与梦想。
夏金菊：巾帼何须让须眉
环球国旅的长江路营业部是一个由美女组成的“红色娘子军”：平娜、李燕和让人过目不忘的美女经理夏金菊。
我与这位环球国旅旗舰店的“封疆大吏”只有过一面之缘。其给人的感觉是温柔中透着刚强，美丽中显露威严。在公司里，她以卓著的业务成绩著称。而我相信这样的绩效中透露的却是其比别人更多的付出。我相信作为一个女人做出了这样的成绩一定要克服更多的困难，应对更多的挑战。而在我的电话访谈中她却只字未提工作的艰辛。这使我感觉到了她的韧劲与刚强。
对于自己现在的工作，她具有极大的热诚。她坚信付出总有回报。现在自己除了管理好营业部的日常工作外，还不断的亲自去开拓新的市场。她相信旅游市场会越来越规范，旅游业前景也越来越好；对于竞争对手，光明正大的去战胜他们与超越他们才能让他们佩服与敬佩，有一个强劲的对手自己才能进步得越快；对于环球得壮大，她认为需要进行系列规范化与标准化的培训，为公司发展提供比竞争对手更优秀的人才则公司就会处于不败之地。总之她对自己的工作有自己的思路。
她认为能在环球国旅工作是自己的幸运。公司有个好的企业文化并且有一批人团结在一起为了一份美好的事业而共同奋斗，这些就是公司的希望所在。
无论前路多么艰辛，我相信我们的巾帼丝毫不会逊色于须眉。
佘林海：我和环球一起长大
佘林海是社里有名的小帅哥，初见他时就使我遥想起公谨当年“羽扇纶巾，谈笑间樯橹灰飞烟灭”。 “英俊潇洒，风流倜傥”是他气质的写照；干净利索，底气十足的办事风格更是他气度的体现。
到现在为止，年纪轻轻的佘林海已经有近五年在旅行社工作的经验了。目前，他除了负责飞机和火车线的产品设计和推广外，还负责“老玩童”旅游俱乐部和“行知学堂”工作。他说“在旅行社工作，我就想着认认真真、踏踏实实做事。有了业绩才能得到别人的肯定。要想认真做事，首先要学会做一个有心人。我觉得做计调最重要的是要有责任心。有了责任心，才会分析市场、迎合市场；才会在团队的工作中尽责，给自己合作伙伴提供方便、解决困难。”
在交谈中，佘林海还笑着告诉我：“我现在做计调也是历经周折的。我在营业部工作过，也做过导游、参与广告方面，但是我发现自己就是喜欢计调。我坚持自己的选择。”也许就是他骨子里的这股韧性和自信使他能够出色饰演自己的角色。
从员工中了解到，佘林海工作起来是特别有激情。他中午基本上是不休息的，在办公室处理工作中的事情，看报纸书籍，了解市场上最新的动态和旅游相关的信息。加班对于他似乎成了份内的事。星期六、星期天很少见他休息。他说：“困难和挑战是无处不在的。每天我必须迅速的反应各种突发事件。市场的开拓也需要新的思路。所以我必须努力。”付出总有回报。
说到环球的发展，佘林海就显得特别的有感情。他说：“我是和环球一起成长的。自环球成立，我随着环球一起经历风雨。在环球工作我很开心也取得了很大的进步。我希望环球的明天会更好。
杨晓玲：质量是企业发展的生命线
杨晓玲，在旅行社近18年的工作经历已经使她成为一位名副其实的旅游业的“元老”。作为是安徽环球国际旅行社的副总，跟我们谈得最多的还是她对环球国旅质量的理解及环球自成立以来在质量方面的种种举措。
杨总说：质量是企业生存之本，尤其对向环球这样的旅游服务企业。2004年7月，成立刚一年的环球国旅在合肥市质量技术监督局的指导下率先推出了一套“旅行社企业标准体系”。这一套“环球总动员”、历时4个月、涉及企业管理层面17项标准的“巨著”，不仅填补了我省旅行社企业标准化管理方面的空白，在国内也是领先之举。杨总认为旅行社企业虽然目前因经营模式和企业规模等现状还没有到非“标准不可”的地步，但标准化却是成功企业必由之路。
一家立志决胜千里的企业就必须具备超前的意识和创新的思路。看似“不合时宜”制定的“企业标准体系”，事实上是起跑的助推器，有没有它路还是要走但速度就不可同日而语了。“品质才能塑造品牌”，旅行社作为服务企业，你能提供什么样的服务水平和质量决定着你的市场口碑和占有率。管理中，处理突发事件靠的是决策水平，而大量的日常管理都是重复出现的且涉及面广，如果要避免“一言堂”和“凭感觉”，确保这方面有稳定的质量就必须有一套对事不对人的标准。
拥有了“标准”的环球在之后的运营中，销售量以每年20%—40%的速度在增长。而仅用三年时间所拥有的社会知名度和美誉度更是有目共睹的。谈到管理和环球发展的关系，环球在实践中更加坚定了这样的动态发展“生态链”：拥有达到或超出国家水平的标准——为客户提供稳定质量的服务——赢得市场口碑——市场反馈推动管理调整——不断的针对客户需求进行调整确保了质量，迎来更多的客户——推动企业发展壮大。
对于旅游企业来讲，检验其质量的还有一个重要的标尺就是：顾客投诉。客观事实是：拥有了企业管理标准的环球大大降低了投诉，但决不是100%杜绝了投诉。在环球的管理理念中，将投诉划分为两类，一类是因管理不到位引起的投诉；另一类是因个别需求不能满足引发的投诉。现在，因前一类原因引发的投诉正在逐年降低，这正是标准化管理功效的体现。而对于后一类原因引发的投诉，环球会首先认为对方是合理的。客户正是因为相信你具备解决问题的实力才会投诉，而投诉将使管理标准得到改进，使工作更精细。一个成熟的企业应该是能不断满足客户需求的。
对于环球以后的发展，杨总更是信心百倍：“在未来的几年，全国的旅行社都会有质的飞跃。环球也要由一个全省十强国际社站到更高的位置，在国内有一席之地。对于环球，我看好她的发展。”
最后杨总情地说：“环球有多方面吸引我的地方。首先，伴着环球一路成长，我对环球有深厚的个人感情。这样的感情使我愿意在环球继续工作。再者，一直以来我与环球其他同事合作起来很顺手。这也就是默契吧。还有，我相信徐总，相信环球会有更好的发展。希望环球可以一年比一年好，一年迈上一个新台阶！”
朱冕 让创意点亮环球的梦想
朱冕，营销策划中心的经理。第一眼看到他就觉得有种书香之气迎面扑来，与他的访谈有如一杯淡淡的香茗让人沉醉。谈吐文雅的他视野也很开阔。诗词文赋信手拈来，古今中外纵横自如。作为七十年代生人，具有了那份应有的沉稳。
营销策划中心作为环球国旅成立才仅仅一年多的的部门，但旗下已网罗大量专业人才：旅游平面设计“专家”王方、文案策划主笔章宇、活动策划高手周丽丽等。正是这样一个优秀的团队在短短的一年多的时间里成功的策划和参与了一系列有影响力的活动。如：刘晓庆主演的“金大班的最后一夜”合肥首演、安徽旅游记者团走进苏州南京，百家企业工会主席考察龙虎山，新安杯旅游摄影大赛，徒步母亲河—南淝河生态环境科考、2006旅游新产品发布会……这些活动如一阵春风给安徽旅游带来了扑面而来的清新气息。
严谨的他在工作中不允许出现一点点差错，每一个字句都要求恰到好处；而作为环球国旅大家庭中的一员，其又有和蔼可亲的一面。所以一般人们都亲切的称其为“朱哥”，一个很有亲和力的称呼。
他对旅游广告有自己独到的见解，他主张写旅游广告文案要大量地从古代诗词中汲取营养。旅游广告文案写作的目的就是为了适应迎合或创造旅游需求，使这种需求能够激发潜在游客的旅游动机，进而转变为行动。 而其关于旅游广告文案的“境界说”，更是让人耳目一新。词以境界为上，有境界者自成高格，自有名句。也是如此，旅游广告文案也要以境界为追求的目标，有境界的广告自然会引起游客的共鸣，打动游客的心。作为一个从事营销企划工作的人，他为了使自己不断闪现新的创意，在繁忙的工作之余还要求自己不断的涉猎各个方面的资讯和从古诗词中汲取养分。
而对于已经取得的成绩，他认为只能说明过去没有虚度，重要的是如何使明天能够超越过去。并且对于自己部门的成功，他认为更多的是得益于拥有一个团结向上且富有创造力的团队，还有公司健康融洽的文化氛围。对于部门的未来他充满信心，他相信“创意带来价值，智慧拓展空间”。
夏文军 365旅游快车奔向全球
作为365旅游快车的掌门人，夏文军已在安徽省内同行中名声鹊起。365旅游快车是安徽省数十家旅行社联合筹划推出的散客旅游的中性品牌。目前，他已将这辆“幸福快车”开向全国各地。同时，由于365旅游快车的成功，诸多新兴的景点如：乌镇、南浔、盘门、日照等也在合肥旅游市场渐入佳境。
也许因为能者多劳，他还兼管导游部。但无论工作多么繁重，在他的管理下却总是井井有调，更难能可贵的是他能在工作之余把家也照顾得很周全。在公司里是一个能干的战将，而回到家里又对妻子体贴得无微不至。所以成了公司里公认的“样板好男人”。
他自己认为：首先是因为环球国旅有一个良好的传统，即经常组织一些让员工家人参予其中的活动，来促进员工与其家人的关系，让其家人能更好地支持他的工作；其次是自己有一个良好的心态，把工作当成生活的一部分，同时明白更好的工作才能有更好的生活。
当然成功并非如想象的那么简单，作为环球国旅的中坚力量。他在工作中严格要求自己，并且以一颗积极负责的心态来面对每一天的工作。力求在工作中不断的总结经验与吸取教训从而不断的提升自己。每天他都是“超额”工作，但是他从来都是任劳任怨。对于这一点，他认为是这个集体很具有凝聚力，每一个人都在要求不断进取。所以不光是他，所有的员工都不会因为自己干的事情比别人多而抱怨，这样整个企业就处在了一个相互促进，协调发展的轨道。
对于旅游社行业的未来，他表示机遇与挑战并存。重要的是引进和培养一批高素质的旅行社从业人员，这样才能把旅行社作大作强。环球成立三周年，他最想说的是“希望这个集体继续奋斗，争取更大的发展”。
“样板好男人”，留给我们的是一个厚重的、忙碌的身影。
郝蕊 会展策划的第一品牌 我们当仁不让
商务会展旅游部是环球旅行社最新的一个部门。她成立于今年年初。成立伊始的会展部就于2006年3月10日成功的举办了“苏州乐园，欢乐之约”品牌推介会。本次推介会由合肥市旅游局、苏州市旅游局联合主办，苏州乐园发展有限公司、安徽环球国际旅行社商务会展旅游部共同承办。类似新颖的景区推介会在两省还是第一次。是谁能让一个新成立的部门能在这么短暂的时间内在合肥商务会展旅游行业中享有如此高的声誉，成为同行中的“王牌掌门人”？她就是传说中的郝蕊。郝经理在此之前是环球国际旅行社长江路营业部的经理，从事旅游业已有近十年，是环球国际旅行社的“元老”之一。多年的从业经验使郝经理对旅游有着敏锐的洞察力，加上她敬业的精神，平和的心态，随和的言行，这一切都为她赢得了大量客户的信赖，同行的敬佩。
郝经理一直秉持“专业、创新、细致、品质”的原则,努力带领部门员工把商务会展部打造成为“值得信赖的会议服务专家”，为不同的客户量身安排会议接待，制定旅游线路。同时，每一次会议或旅游结束后，郝经理总会要求员工要第一时间回访，了解客人的想法，征求客人的意见，收集到第一手客户资料。她从细处服务的理念影响着身边的人，也打动着每一个客户。
郝经理说：“我们会展部的理念是：以我们的创新提升您的会议质量，以我们的规模节省您的会议费用！”现在会展部隆重推出的“元一国际高尔夫休闲假期”产品，已经在安徽市场上引起了强烈的反响。我们有理由相信她能带领她的商务会展旅游部走向更加辉煌的明天。
胡晓霞 梅花香自苦寒来
对于仅仅成立一年的三孝口营业部，现任经理胡晓霞倾注大部分的心血，认真呵护着营业部每一步的成长。在风雨飘摇竞争激烈的旅游市场中，她让环球这个“生力军”学会了稳健的前行。
经过了解，我知道了三孝口营业部成长壮大的艰辛。营业部刚刚成立的时候，没有团队客户。为了打开局面，年轻的胡经理了解到一个公司有一个一百多人的团队。为了争取这个大客户，她多次到人家单位与他们沟通。但是对于这样大的业务，其他有实力的旅行社也想涉足。而且这个当位以前也有合作伙伴，对于她的营业部又不是很熟悉。最后要敲定的一天，她很早就到了那家公司，但是正遇上那个公司的老总在开会，于是她就在那里等了两个小时。但最后他们的老总还是以不熟悉她而拒绝了这笔交易。但是她仍然以热情的态度说：“希望以后我们能有合作的机会，我相信我们可以提供更优质的服务。”也许是她的热情与真诚打动了人家，第二天那个公司打来电话告知她“交易成功”。而且因为营业部所有人员都为提供高品质的服务而努力，最终这个团队对那次旅游特别满意。于是以后他们建立了良好的合作关系。
我相信那次的成功应该归功于她的热情与真诚，同时也得益于她带领的所有员工的共同努力。正是由于这样的热情真诚与齐心协力，三孝口营业部才能不断地赢得更多的客户。这也许是整个环球员工精神面貌的写照。
总之，这些可能只是“环球人”的一个缩影。环球的成功还要感谢更多的人，充满爱心的财务总监昂学慧、金寨路营业部经理陈修军、环球歌圣余敏、形象代言人牛晓雪、胡燕、环球新生代肖中林、周静、孔飞、刘丽、夏丽丽、查浩永、田牧芬、熊长翠……从这些鲜活的形象中我深深的感受到了环球人的魅力。仅从文字上，无法完全刻画出他们的音容笑貌与丰富的思想。但是我感受到所有的环球人都具有一个共同的特征，就是对“环球”充满了感情，对工作充满了热情，对未来充满了希望。并且所有的环球人都不是孤军奋战，而是紧紧的拧成了一条绳。正是因为我相信“团结产生力量，奋斗铸就辉煌”，所以我相信环球国旅在未来的道路上一定能走得更好。
转载自7月12日《新安晚报》黄群力
