安徽环球文化旅游集团有限公司 2017-2019年度社会责任报告

安徽环球文化旅游集团有限公司

2017-2019年度社会责任报告

关于本报告

报告主体

安徽环球文化旅游集团有限公司。

报告时间范围

2017年 1月 1日至2019年 12月 31日。考虑到披露事项的连续性和可比性，部分信息的内容适当向前或向后延伸。

报告周期

本报告为三年度的报告。

报告组织范围

报告围绕着环球文旅集团企业公民战略三个维度（经营、环境、社会）在 2017-2019年的实践与思考，相关的绩效数据体现上年度计划的实现情况。

报告原则

包容性、实质性、回应性

报告参照标准

 (全球报告倡议组织)的《可持续发展报告指南》

报告发布情况

本报告为安徽环球文化旅游集团有限公司

2017-2019年度企业社会责任报告。

目录

公司概况 ............................................................................................ . .............. ........................3

2017-2019年要点回顾 ......................... .............................................................. .......................5

公司治理........................................................................................................................................5

利益相关方沟通....................................................................... ........... .........................................6

计划与行动.............................................................................. ........................... .......... ...............6

健康发展，持续成长 ...................................................................................................................7

做负责任的行业领跑者................................................................................. ...............................8

客户是永远的伙伴.............................................. ............................................................ .............9

持续提升股东价值........................................................................................................................10

和员工共同发展 ..........................................................................................................................10

保障员工合法权益........................................................................................................................11

提供持续发展的空间....................................................................................................................13

积极承担社会责任 ......................................................................................................................13

做卓越的节能企业 ......................................................................................................................14

公司概况

关于环球文旅集团

安徽环球文化旅游集团有限公司（简称“环球文旅集团”），成立于2003年7月，2013年12月加入万达集团，并更名为安徽万达环球国际旅行社，2017年1月加入同程旅游集团，正式更名为安徽环球文化旅游集团有限公司。是全国百强旅行社、安徽十强旅行社、国家服务业标准化示范单位、安徽首批服务质量标杆企业和省委省政府表彰的百家优秀民营企业，是安徽省5A级旅行社、安徽省5星级诚信旅行社，是经营资质全（国内旅游、出境旅游、台湾旅游和入境旅游）的旅游企业，全省员工400余人。

公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为受客户、受投资者、受员工、受合作伙伴欢迎，受社会尊重的旅游企业。

公司使命

（1）为顾客创造快乐旅程

（2）为家人创造幸福生活

公司价值观
责任、信任、创新、尊重

员工价值观
诚信、务实、简单、快乐。

（1）老老实实做人，实实在在做事，一切对事业高度负责。

（2）以变求变，变中求活，以变求生存，以活求发展。

（3）一切为了市场，一切为了游客，把困难留给自己，把方便留给别人。

（4）游客满意，就是唯一的质量标准。

（5）买的贱，卖的贵，中间环节不浪费。

（6）按市场规律办事，按规章制度办事，按规定程序办事，规章面前人人平等。

（7）简单地生活，快乐地工作，塑造美好的人生。

环球人警语

（1）谁能打垮环球，将是环球人自己

（2）细节决定服务质量高低，细节决定公司成败

倡导的经营管理哲学

（1）认真第一，聪明第二

（2）制度第一，能人第二

（3）事业第一，赚钱第二

（4）信心第一，成效第二

（5）速度第一，完美第二

（6）成功第一，理由第二

环球人标准

（1）塑造人与人，人与自然，人与社会和谐共赢的群体

（2）爱企业，爱游客，爱同事，爱家，爱人如己，自爱自珍。

（3）一切对事业高度负责

（4）主动去做正确的事，用正确的方法做事，少讲大道理，多出主意，多想办法。

（5）尊重自利，追求共赢，在开放与学习中提升自我。

（6）以岗位为荣，对职责负责，言必行，行必果。

（7）永怀感恩之心，简单并快乐地工作、生活，实现一种有信仰、有热情的生活。

工作最高标准
一切满足于市场需求，一切满足于消费者需求

近三年公司获得荣誉（20172019）

2017-2019年要点回顾

三年营业收入共计超过29亿元，是安徽省旅游行业排行前列的旅行社之一；

三年共计组织超过281万人次出行，为安徽旅游及宣传做出贡献；

成功举办第十四届环球论坛，得到省、市政府及行业协会支持，吸引海内外1000多位旅游人士参与；

三年来，在产品质量（服务业）方面，荣获全国旅游服务质量标杆培育试点单位、国家级服务业标准化试点单位、首届安徽省旅游服务质量标杆单位、2017年诚信品质旅行社、2017年安徽服务名牌称号、2018年度5A级服务诚信旅行社、安徽省民营企业服务业百强等多项荣誉；

三年共计实现纳税额超过889万元；

三年共计组织超过10次公益活动；

客户忠诚度创造了历史以来最好水平，三年平均客户满意度达到95%以上；

通过资本运作，加入同程旅游集团，更名为“安徽环球文化旅游集团有限公司”。

公司治理

公司根据《公司法》等法律、行政法规、部门规章的要求，建立了规范的公司治理结构和议事规则，形成了科学有效的职责分工和制衡机制。股东大会、董事会、监事会分别按其职责行使决策权、执行权和监督权。  

股东大会享有法律法规和公司章程规定的合法权利，依法行使公司经营方针、筹资、投

资、利润分配等重大事项的表决权。

董事会对股东大会负责，依法行使企业的经营决策权。

监事会对股东大会负责，除了通常的对公司财务和高管履职情况进行检查监督外，还通

过组织对各地分公司巡视，加强对各控股各地市分公司业务监督。

总经理负责组织实施股东大会、董事会决议事项，主持企业日常经营管理工作。

利益相关方沟通

在环球文旅集团，以下部门和机构负责与利益相关者的沟通、企业社会责任的落实：

顾客——产品质量与服务品质（营销中心、客服中心）

股东——尽责与投资回报（董事会办公室、监事会办公室）

政府——纳税与遵守法纪（业务保障中心、财务部）

社区——服务社区与社区发展（业务保障中心、市场推广中心）

员工——劳工权益与职业发展（人力资源部）

非政府组织与非营利性组织——支持与对话（总经办、业务保障中心）

大众传媒——监督与对话（总经办、市场推广中心）

供应商——监督与支持（运营管理部）

计划与行动

健康发展，持续健康

挑战与应对 

每一个行业，都有其最核心的社会责任，一个企业的持续经营，不能偏离其核心的社会

责任。

对于环球文旅集团来说，最核心的社会责任，就是为更多的人们舒适、便捷和快乐的旅程，并通过推动地区、行业规范，参与旅游事业发展。

对环球文旅集团的挑战： 

如何在波动的市场中保持稳健发展？

如何为更多人提供舒适、便捷和快乐的旅程？

如何在规模增长的同时保障产品质量，给客户提供更高性价比的产品服务？  

如何给投资者提供优质回报？

环球文旅集团的战略选择

• 坚持自身定位，深耕细分市场

2017年开始，安徽环球文旅集团提出“一起游，找环球”的口号，希望通过各专业化子公司的市场运作，满足不同机构、不同阶层、不同群体、不同年龄客户的需求，打造成为安徽省一流的旅行生活综合服务商。经过三年发展，公司业务提升显著，并且逐步在各细分市场占得一席之地。环球文旅集团一直提倡体验游，强调顾客参与，提倡旅游产品多样化，服务惊喜化，因为坚持，连续三年跻身安徽省十强旅行社。

• 丰富产品类型，提升服务质量

2018年，环球文旅集团成立了专注提供以观光游为主大众旅行产品服务的怡欣假期子公司，着重在产品设计与策划方面发力。出境业务方面，开辟了台湾、日本、泰国、越南、巴厘岛、欧美澳非等几十条出境线路；在国内，与各地4A级以上景区建立长期合作关系，常年开通云南、北京、内蒙古、新疆、重庆等长线旅游，以及安徽省周边及省内多条短途线路。环球文旅集团建立了客服投诉及导游带团机制，特别是导游队伍建设方面，成立了提供专业资深的“五心”领队导游服务的知行导游服务公司，目前公司现有签约导游150余人，台湾及出境领队40余位。

• 信息化建设

环球文旅集团坚持走信息化道路，提倡办公信息化、产品信息化、服务信息化，以信息化提高企业运行效率。一切以顾客需求为标准，推进信息化建设：在同程旅游集团的帮助下，建立了ERP销售系统、OA办公系统、EHR人力资源系统、CRM客户管理系统等多个信息化工作平台；通过自身摸索与第三方合作，成立了“游趣”、“途沃旅行”、“环球旅行生活馆”等旅行生活线上商城，实现线上、线下销售一体化。

做负责任的行业领跑者

业绩持续增长

2017-2019年，面对复杂多变的外部环境以及竞争日趋激烈的旅游市场，环球文旅集团坚持聚焦主流、快速周转、拓展战略纵深的发展策略，积极应对市场变化，取得良好的经营业绩。

财务状况安全稳健

截止2019年，环球文旅集团保持了健康的财务状况。公司净负债率进一步下降。所持有的货币资金较期初大幅增长，至3520.21元。

遵纪守法，加强风险控制

环球文旅集团一贯坚持遵纪守法的治企理念，将遵守法律，预防法律风险的发生作为日常工作的重点来推进。公司高层及法务部门关注和研究政策法规变化；总结以往经验教训，制订相关业务流程的法律指引；总结公司内典型案例或共性风险，每月发布案例点评，不定期发布风险提示，开展销售前法律风险检查（合同、广告、现场）和法律培训。

2017-2019年，环球文旅集团未发生因违反法规而受到惩罚，未发生因投诉事件而受到省、市旅游局处理事件。

诚信经营、照章纳税

环球文旅集团自创建以来，一直以诚信经营、照章纳税作为企业经营的底线。公司多次入选安徽省诚信企业、安徽省质量信得过企业、安徽省5A诚信旅行社，并获得安徽省政府质量奖，安徽省卓越绩效奖。在纳税方面，公司履行纳税义务，依法纳税，2017-2019年公司分别实现纳税额417.7、298.9和172.7万元。

客户是永远的伙伴

尊重客户，理解客户，持续提供惊喜的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，是环球文旅集团一直坚持和倡导的理念，而且体现在公司管理的方方面面。

与消费者的对话机制

为广泛收集和受理客户的咨询、要求、意见或投诉，环球文旅集团建立了良好的沟通机制：

客服中心统一负责处理客服投诉，协调客户与投诉部门关系的职责，并不断督促各部门改进工作，提升服务质量。

将客户评价导入绩效考核

从 2011年开始，环球文旅集团每年都聘请专业的独立第三方机构进行客户满意度调查，跟踪监测环球文旅集团在客户忠诚度、满意度等指标上的状态及变化趋势，识别环球文旅集团在产品、服务客户关系等方面的优势与不足。根据满意度调查揭示的问题，公司各部门及分（子）公司在每年年初必须制定合适的满意度提升工作计划，并针对性地改进工作。对于满意度调查后三名的部门及分（子）公司，其负责人需要单独向公司总经办汇报满意度提升计划。

2013年起，“惊喜服务”作为公司各部门、各分（子）公司负责人工作绩效的关键指标，衡量其在客户关键服务过程的工作成效，且考核成绩与年终奖金挂钩。

2017-2019年环球文旅集团客户满意度调查结果

2017年1月至12月，共发放意见单9933份，回收率100%，游客综合满意率95.05%

2018年1月至12月，共发放意见单13626份，回收率100%，游客综合满意率95.47%

2019年1月至12月，共发放意见单16513份，回收率100%，游客综合满意率96%

持续提升股东价值

不断提高股东回报

2017年，环球文旅集团根据“有质量增长”的发展思路，将股东价值最大化的理念导入经营的各个层面，公司的经营效益进一步提升。

• 为股东提供持续稳定的分红

自2003年成立至2019年，环球文旅集团连续十六年组织了股东分红派息。

• 以股东价值为导向改进薪酬机制

2013年，为落实股东导向，推动经营决策与股东利益的一致性，鼓励持续创造卓越业绩，公司对业绩考核体系进行了调整，进一步强化了净资产收益率、净利润增长率等经营指

标的要求，此外还引入 EP（经济利润）作为卓越绩效奖金考核的指标；同时公司对整体薪

酬体系进行调整，减少短期激励力度，引入长期激励机制，形成固定薪酬、短期激励和长期

激励的完善薪酬结构体系。

• 信赖源于不懈的沟通

环球文旅集团高度重视和投资者的交流，公司建立不同形式的沟通渠道。除日常的电话，邮件等沟通形式外，还包括接待投资者来访，定期组织投资者见面会，进行集中机构走访等。

和员工共同发展

挑战与应对

人才是环球文旅集团的资本。环球文旅集团致力于为优秀的人才创造一个和谐、简单、富有激情的环境。在环球文旅集团，所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；环球文旅集团提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。

在工作之外，环球文旅集团鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，每年免费组织员工及家属旅游，组织员工提供娱乐及健身活动，极大丰富了员工生活。

进入新的发展阶段后，环球文旅集团所面临的挑战包括：

随着规模增长，管理的复杂性也会上升，如何使管理效率和人员能力能适应新形势的要求？

在人员不断增长的同时，如何确保优秀企业文化的传承？

环球文旅集团的行动：

• 拓展培训体系，为员工提供持续成长空间

2017-2019年环球文旅集团球全年共举办产品、服务及管理培训约260场次，参与培训得到人数约800人次，培训总时间约 5000小时，其中外聘专家（如：上海改进咨询、安徽大道博一）培训50场次。  

• 提高员工满意度

2017-2019年环球文旅集团员工满意度达到95%，计划2020年员工满意度达到98%以上。  

• 加强职业道德教育，完善内控体系

为了加强对公司职员内部管理，提高管理透明度，环球文旅集团组织人员编写发布了《环球文旅集团员工管理手册》，并开展了广泛的教育。

保障员工合法权益

员工总数与构成

截至 2019年 12月 31日，公司共有在册员工308人.

• 学历构成如下：

本科（含以上）占68%，

大专占32%，

• 性别构成

男性比例占38%

女性比例占72%，

严格遵守劳动合同法

环球文旅集团严格遵守劳动合同法，与员工劳动合同签约率为 100%。劳动合同的签约对象包括正式员工和试用期的员工。环球文旅集团和实习生100%签署实习协议，购买人身意外保险，以保障其权益。公司签订的劳动合同均使用统一印制的《劳动合同书》范本，按劳动合同规定，员工可享受法定休假日、年休假、婚假、丧假、探亲假、产假、看护假等带薪假期。

提供平等工作权利和机会

2017-2019年，环球文旅集团未发生因性别、健康状况相关的歧视事件。

在性别方面，环球文旅集团尊重男女平等的工作权利和机会。公司在应届毕业生招聘、社会人士招聘、管理精英聘用时，将聘用者资质、条件和岗位需求的符合程度作为录用的标准，绝不会限制某个岗位只针对男性或女性；在待遇方面强调“一份耕耘、一份收获”，为卓越加薪，在本职岗位上展现出突出的业绩和良好的能力则会获得良好的回报；在晋升和发展方面，公司鼓励具备优秀职业素质、持续学习能力、良好团队精神、卓越工作绩效和无穷发展潜质的职员获得提升，这些和性别都没有联系。

同时环球文旅集团尊重每个人的劳动权利，在入职时遵循国家法规政策，认可当地医疗机构出具的健康体检报告，对于乙肝携带者等对本职工作不会造成影响的职场人士并不会设置软性门槛。

加强企业民主管理

全员民主选举成立、以员工为代表的环球文旅集团工会委员会，是代表全体环球文旅集团职员的利益并为之服务的机构，发挥着参与、沟通、监督的三大职能。

工会依据国家法律法规规定，代表员工与公司就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、职业培训、保险福利等事宜进行集体协商，维护员工合法权益。

关注员工福利

• 关注员工身体健康

环球文旅集团人力资源部设置专门的员工关系岗，负责职员健康与安全等员工关怀工作。每年安排全面且有针对性的年度体检、并邀医院医师或健康管理专家给公司员工进行健康或安全知识的普及或专题讲座。

环球文旅集团所有在2018年底以前入职的员工均接受过健康体检一次，所有2019年新入

职的员工均接受过入职体检一次；同时员工关系专员会通过微信、QQ互动、组织观看健康

讲座视频等方式，向员工传递与健康有关的各种常识。

• 加强职业安全与工作环境管理

环球文旅集团物业在新员工入职时都会对员工进行《职业安全》、《避险与急救》等安全培训，公司为员工购买社会保险和商业意外保险。

• 建立完善的员工福利体制

法定福利：按照国家规定员工应该享受的福利，包括社会保险（养老、医疗、工伤、生育）、住房公积金、法定节假日、婚丧假、产前检查假、产假、产期陪护假、哺乳假、高温

补贴、独生子女费、防暑降温费等。

额外福利：即在国家规定之外由公司给予员工的个性化福利，包括额外带薪年休假、员工及家属游等。

• 开展丰富多彩的文体活动

目前，环球文旅集团设立了包括足球、羽毛球、篮球、摄影等多个类别的兴趣小组。经过多年的发展积累，各兴趣小组的日常活动已逐渐形成了每周/月固定开展的良好机制，参与活

动的员工也越来越多，促进了员工间的交流和信任，改善了工作效率和精神面貌，活动的持

续运行也得到大多数员工的肯定。

提供持续发展的空间

加强职业技能培训

为了让员工能够更好胜任自己的岗位，完成角色转变、满足其自我成长、提升业绩的需

求，环球文旅集团会根据不同员工的需求组织相关培训，促进优秀企业文化的传承，提高员工的综合素质。环球文旅集团日常性的专业和管理类培训包括：

新职员培训——帮助新职员了解公司发展历程、企业文化、规章制度、组织架构，提高职业技能，更快融入团队。.

岗位培训——帮助员工更新知识，提升岗位能力。

新经理培训——帮助新经理提升团队管理能力，实现自身角色的成功转换。

客观公正的考核机制

环球文旅集团所有员工以季度为单位接受绩效考核，以便于工作绩效的过程改进，提升员工个人绩效。主考人会充分尊重被考核人的发言权，并保证被考核人对考核数据、评语、结果的完全知情权。如被考核人对考核组织过程或结果存在异议，可以向主考人的上级提出申诉；如主考人的上级批复后仍有异议，可向本公司考核负责人或员工关系专员申诉，公司人力资源部门在调查核实相关情况并采取相应措施后，应给予正式答复。仍有异议的，可向总经办提出申诉。

竞聘上岗机制

中层管理人员采用竞聘机制，即统一免职、统一组织、竞聘上岗、绩效考核。建立和完善能上能下的流动机制，制度化保障发挥人才作用。

积极承担社会责任

挑战与应对

环球文旅集团面临如下挑战：

如何将专业能力和资源结合到社会公益事业中去？

如何为改善更广范围内的劳工状况做出努力？

社会公益活动：

       2017—2019年公益活动列表（部分）

做卓越的节能企业

• 办公室节能管理制度

第一条

为了提倡环保概念，同时减少行政费用支出，特制定本制度。

第二条

节约用电

1.白天应关闭照明灯，因光线较暗，影响工作时，可开启部分照明灯。

2.电脑、复印机、打印机不用时应关闭显示器、电源或设置为节电、休眠状态。

3.饮水机热水按需取用，下班时关闭饮水机电源。

4.下班后离开办公室应关闭本区域电脑、电源插座及照明灯。

5.如有加班人员应根据需要开照明灯，不得打开所有照明灯。

6.离开工作岗位一小时以上必须把电脑及电源关掉。

7.最后一人离开办公室时，应查看办公室所有电器，关闭照明灯、空调、电脑、复印机、打印机、饮水机电源及窗户。

第三条

节约办公用品

1.公司内部推行无纸化办公，利用网络传输文件，减少文件的打印。

2.所有文件直接在电脑上起草、拷贝、审阅、修改，最后一次性打印成稿。

3.打印文件时，根据需要适当将字体缩小，页边空白处缩窄。

4.在确保安全保密的前提下复印纸要双面使用。

5.草稿纸一律使用二手纸，勿使用空白A4纸

6.节约使用稿纸、笔记本、签字笔，签字笔尽量跟换笔芯使用。一次性水杯仅限会议室和接待使用，工作人员请自带水杯。

7.保证复印机、打印机、传真机等设备处于良好状态，必要使用不当引起的损耗。

8.无特殊要求，尽量使用黑白打印机打印，减少彩色打印机的使用。

第四条

节约电话费

1.不得用办公室电话聊天，不得打私人电话，不得从事娱乐性话务。

2.公司打长途电话缩短通话时间，可使用网络传递信息的尽量不要通话。

第五条

节约设备采购

1.提高原有设备的使用效率，可以用旧设备解决的尽量不要采购新设备。

2.采购物品必须填写《物品申请单》，设备采购必须提前申请审批，不得未审批先购买。

3.人事行政部负责对节约行为进行监督和管理。

第六条

用车制度

1.公司不置办公车，办公用车采用私车公用、给予补贴政策。

2.用车前需提前申请，到前台做好登记，经领导审批后方能享受补贴。

3.在保证办事效率的情况下，要保证人生安全。

第七条

区域责任人

1.包括负责本区域的照明灯、电脑、打印机、复印机、饮水机、空调是否已切断电源及门窗是否关闭完好等。

第八条

上述规定自公布之日执行。

• 2017-2019年节能环保方案

2017-2019年公司加大对员工节能环保意识培训，深刻贯彻政府提倡节俭原则，就2017-2019年节能环保方便制定以下方案：

1.节约用电。

一是规范空调使用，规定公司空调开放日期为7月—10月和12月—2月共计6个月，开放时间为早上10：00—16：00；

二是电脑等电器使用，规定禁止使用大功率电器，电脑、电灯等无人时关闭电源，做到随时关电。

2.节约用纸。

一是提倡纸张双面使用，增加使用次数；

二是提倡信息化办公，减少纸张使用。

3节约用水。

一是提倡员工自备杯子，统一到水房取热水；

二是提倡循环利用，如将隔夜开水用于打扫卫生等。

4组织环保户外活动。

组织员工参与社区户外街道环保，植树节植树等活动。

• 取得的成果

2017-2019年节约用电同比前三年15%左右，用水方面同比节约12%，纸张同比前三年节约8000余张，2017-2019年共计组织员工开展户外节能环保活动9次，极大增加了公司员工节能环保意识，培养了良好的环保习惯。

企业社会责任报告编制部门：总经理办公室