安徽环球文旅集团发布服务质量和标准自主声明
一、执行标准
1. GB/T 19001-2008/ISO9001:2008质量管理体系 要求
2. GB/T 15971导游服务规范
3.GB/T26359 旅游客车和设施与服务规范
4.GB/T31385 旅行社服务通则
5. LB/T 004-1997旅行社国内旅游服务质量
6. LB/T 008-2011旅行社服务通则
7. LB/T 009-2011旅行社入境旅游服务规范
8. LB/T 005-2011旅行社出境旅游服务规范
9. LB/T 028-2014旅行社安全规范
10.LB/T039-2015导游领队引导文明旅游规范
11.LB/T040-2015旅行社行前说明服务规范
12.LB/T054-2016研学旅行服务规范
公司按照国家服务业标准化和合肥市旅游标准化工作制定的相关内部标准规定。
二、服务质量指标
1. 顾客满意率≥88%且每年提升1%
2. 顾客有效投诉率≤2‰且每年下降0.2%
3. 服务体验满意度≥92.5%
4. 客服面访率≥90%
5. 客服电话回访率≥90%
6. 问题处理及时率（24小时内处理妥当）≥95%
7. 售后电话跟进及时率（结束72小时内）≥90%
三、产品与服务承诺
（一）环球文旅集团承诺
1. 不从事扰乱市场的“零负团费”经营；
2. 不做“挂靠承包”经营的违规行为；
3. 市场宣传促销不做虚假广告；
4. 规范经营，选择旅游资质齐全、诚信的业务合作伙伴；
5. 担当社会责任，严格自律、遵守公约，积极参与旅游行业协会相关工作,起模范带头作用；
6.全面推进质量管理与卓越绩效管理。
（二）环球文旅集团营销服务承诺
1. 坚守诚信品质，不签订不规范或虚假旅游合同，明确价格和服务细节，不做商业贿赂；
2. 提供优质咨询服务，实施7*24小时服务热线（全国统一客服电话：4001-114-114）。
（三）环球文旅集团产品服务承诺
1．坚决维护消费者权益
1.1游览严格按照行程景点，决不擅自增加或者减少游览景点；
1.2游览行程中决不随意增加购物安排，充分尊重游客意愿；
1.3游览行程中决不增加任何自费景点；
1.4游览行程中决不擅自压缩游览景点的时间；
1.5向旅游者公开就餐标准，绝不降低或克扣餐饮标准；
1.6向旅游者公开住宿标准，绝不降低酒店住宿标准；
1.7如果违反以上任何一条，均双倍赔偿游客损失。
2．确保产品安全，对产品设计的各要素进行安全系统把控。
3．提供个性化、特色化产品满足不同游客需求，并提供满意加惊喜的服务。
安徽环球文化旅游集团有限公司
2019年3月15日
