“过去赚差价，现在创造价值”
——访安徽万达环球国际旅行社总经理徐华玉
□本报记者赵垒
“服务应是深加工，而非简单的搬运工。”采访中，安徽万达环球国际旅行社总经理徐华玉认为，向旅行服务商转型，旅行社首先应该明确，“旅行社竞争关键是产品和服务。旅行社要做的是将碎片化的旅游要素，独立包装成产品；‘商’是产业的概念，服务于整个产业链条；旅行服务商的核心在服务，服务创造价值。”
如何创造？以计调为例，2010年安徽万达环球将计调部改成了产品部。“计调只需把客人的需求合理安排，但有时客人可能并不十分清楚自己的需求。所以，我们要加入设计的理念，也就是说，我们不仅要满足客人的需求，还要引导和创造需求。但是，在实践中，我发现很多人还是延续着惯性思维。我说你们没有深加工，只做了搬运工。大自然的资源，你可以搬，别人也可以。同样一个景区，如何做成具有安徽万达环球特色的产品，关键是在各个环节中穿插我们的服务。”徐华玉说。
如何穿插服务？打个比方，每年的重阳节，安徽万达环球都会推出适合老年人的线路。只不过，这个产品是推荐给老人的孩子们的，“我们更希望孩子们花钱请父母旅游，这也是倡导尊老爱老吧。”徐华玉说。如果有行程中恰巧某位老人过生日，出发前，导游就会联系老人的子女，看是否有礼物需要转交，是否有些话想写给父母。“当老人在旅途中收到生日礼物、看到孩子送的小卡片，那种意外、那份感动、那种亲情，不仅感动了老人自己，也感动了团友、导游和司机。这样的服务，几乎不增加成本，但那份感动会一直留在老人的记忆中。”
有了产品，下一步就是销售了。徐华玉认为，以前那种坐等的销售模式，应该叫促销或是推销。真正意义上的销售，重点在于如何吸引客人。“我们不想被动地销售，我们更愿意做旅行顾问。发达的网络带来了海量信息，其中也包括不真实的信息。帮助客人从上万条信息中，选择自己需要的，进行分析、归类、加工，最终成为客人心仪的产品，这才是旅行顾问的职责。”
既然要做旅行服务商，导游服务自然是关键。徐华玉把传统导游服务定义为三点：一向导、二生活服务、三讲解。只是，如今如果仅仅简单满足这三点，恐怕80%的导游都要被淘汰。“首先，向导的功能大大弱化了，一个GPS就可以解决问题。其次，无论是火车、飞机还是轮船，订票都很方便，游客自己就能解决；至于订酒店、订线路、语言关，80后已经成为消费主流，这些对于他们都不成问题。最后再看讲解功能，景区门口租个电子导游，同样解决问题。”
莫非导游已经失去了存在的价值？“也不是，我们要重新定义导游这个职业，导游服务要升级。以前总说导游是杂家，未来导游应成为专家。首先，还是来看向导功能，向导不仅仅是把路走对，还要选择适合这个产品的路线。以合肥为例，过去从政务中心到某个酒店，直接上高架桥就到了。只是那叫赶路，而非旅游。游客可能想看看合肥文化园、包公祠、环城公园，那就顺路绕一圈；如果想了解合肥的变化，还可以绕到环湖大道，看看巢湖。这就是导游服务的细节，不仅带路，更要把路带得科学、合理，让游客领略行程中没有囊括的景观。其次，再说生活服务，导游不仅要介绍住宿设施，还要介绍目的地的餐饮文化以及游客在互联网上搜不到的内容。最后，导游讲解更要因人、因时、因地制宜。”
徐华玉透露，安徽万达环球正在形成个性化的服务标准。既鼓励个性化的服务，又要有标准可循。“比如让子女给老人写封信，这个服务不会在所有的产品中出现，但一定是适合环球国旅的‘老玩童俱乐部’的。但是如果标准，导游自行其是，成本太高，代价也会可能会很大。”
“从旅行社到旅行服务商，就是从静态服务向动态服务发展的过程，也是从低品质观光游向高品质观光游质变的过程，从打包产品向碎片化产品转变，从单一观光游向休闲度假方向转变，所有转变的核心在于服务。过去，旅行社靠差价赚钱；未来，旅行服务商靠创造价值赚钱。”徐华玉说。
