“万达全国旅行社布局解析”、“中国研学旅行教育论坛”、“传统旅行社的价值何在”、“组团与地接不同选择”、“旅游法时代，旅行社产品如何设计”、“旅游与移动互联网的机会”……本届环球旅游论坛围绕着“破与立——关于旅行社未来道路的思考”一共设置了六大议题，而这些议题无一例外地反映了当下旅游行业的发展现状和正在面临的挑战。和以往不同的是，2014年的“环球旅游论坛”是安徽万达环球国旅用新身份运作的第一届行业论坛，也是《旅游法》实施后，旅行社寻求突破的元年。面对这一连串的核心问题，主办方安徽万达环球国旅总经理徐华玉认为答案唯有：境无止境，唯有前行。
我们不仅要放眼于全国，更要用世界的眼光经营旅游。
我们最大的资本是万达环球国旅的消费者，而能让我们留住消费者的筹码是万达环球国旅的服务。为消费者带去快乐是我们的核心价值。无论我们做任何事情，消费者只要不快乐，那么就证明没有达到标准。旅游是制造精神产品的行业，在旅行的过程中，消费者精神放松。如果能让消费者惊喜，那绝对是加分项目。
傻瓜用嘴巴说话，只给消费者承诺。聪明人用脑袋说话，想着怎么给消费者服务，智慧的人用心服务，怎么想的就怎么做，并且一定要做到。
专心、专注和专业是衡量我们服务质量的标杆。有没有认真弄清楚消费者的需求，有没有记住消费者的一些生活习惯等，都是我们提供专业服务的基础。不然你的任何承诺只会显得冰冷，没有温度。
谈企业宗旨
“我们要提供‘满意’+‘惊喜’的优质服务”
徐华玉称，万达的眼光瞄准的都是世界上最一流的服务，身为万达集团的一分子，安徽万达环球国旅也不例外。
“按照万达的要求，我们不仅要放眼于全国，更要用世界的眼光经营旅游。”徐华玉介绍，万达旅业在被定位为世界级的旅游企业后，对自身的规模和服务都做出了更加细致的要求。
“万达环球国旅将力争在最短时间内，成为省内规模第一的旅游企业，另外，通过借鉴国际先进绩效管理理念，我们管理水平也将达到国内一流。对于消费者来说，我们的宗旨就是提供‘满意’加‘惊喜’的优质服务。”在徐华玉看来，消费者是万达环球国旅提升服务标准的最大驱动力。
“我们最大的资本是万达环球国旅的消费者，而能让我们留住消费者的筹码是万达环球国旅的服务。我的承诺是，如果你选择了万达环球国旅的产品，就等于选择了自由、快乐。这时，你只要负责享受，剩下的都交给我们。”徐华玉对于自己的产品很自信。
谈旅行安全
“安全是出游的底线，我们不会打折”
“为消费者带去快乐是我们的核心价值。无论我们做任何事情，消费者只要不快乐，那么就证明没有达到标准。旅游是制造精神产品的行业，在旅行的过程中，消费者精神放松。如果能让消费者惊喜，那绝对是加分项目。”从业数十年的徐华玉早已深知旅游行业的内核。
那么，如何提高消费者的惊喜度呢？徐华玉表示，推精品、做专线是公司不变的坚持。无论是在产品还是在服务上，坚持一线精品的决心随处可见。
“我们致力于让消费者有更多类型的产品可以选择，可以根据消费者的需要将路线设计得更私密、更悠闲。何况，选择了万达环球国旅，就是选择了保险箱。”徐华玉介绍，所谓的“保险箱”指的就是旅行安全的万无一失。“旅途过程中，出现的任何问题都将由万达环球国旅承担，这是其他家很少能做到的。”徐华玉表示，如果消费者在旅途过程中出现了因不可抗力所造成的意外伤害事件，万达环球国旅所投保的赔付标准也是业内最高的。
如今的旅游市场，时间和线路上更自由的“个人游”线路备受消费者喜爱。通过旅行社预定旅游目的地机票和酒店，让出行成本大大降低。但是，伴随个人游而来的旅游安全问题也开始凸显。今年，为保证选择个人游线路出行消费者的旅途安全，万达环球国旅在今年新成立了“新产品与自由行事业部”。
“以前消费者对个人游线路最大的顾虑是安全问题，通过旅行社订机票酒店后，到了旅游目的地出了意外事件，却不知道找谁求助，更难以找到责任方。今年新成立的这个部门，就是用来安排专人保障个人游消费者的出行安全。”徐华玉表示，消费者只要是通过万达环球国旅出行，途中任何问题都将由万达环球国旅负责。“安全是出游的底线，我们不会打折。”徐华玉称。
谈服务理念
把游客当亲人，“对消费者的承诺会全部达标”
谈到加入万达集团后最大的变化，徐华玉坦言，无条件的执行力让自己的团队收获颇丰。“对消费者承诺的事情，只要说到就一定会做到。承诺没有百分之九十九，只有百分之一百。”徐华玉表示，万达环球国旅对消费者承诺的所有服务条件和标准将会全部达标，不会留有任何的商量余地。
“如何把游客当亲人来对待，是我们最关注的服务理念。”徐华玉称，自己经常对员工念叨一句话“傻瓜用嘴巴说话，只给消费者承诺。聪明人用脑袋说话，想着怎么给消费者服务，智慧的人用心服务，怎么想的就怎么做，并且一定要做到。”徐华玉说，这就是向团队强调，服务业不能机械化，而是要“走心、走脑”。
“专心、专注和专业是衡量我们服务质量的标杆。有没有认真弄清楚消费者的需求，有没有记住消费者的一些生活习惯等，都是我们提供专业服务的基础。不然你的任何承诺只会显得冰冷，没有温度。”徐华玉表示。
谈团队人才
“珍惜身边每一位员工，更渴求精英人才”
说到团队，徐华玉总是一脸自豪。“我们有着一群充满活力的精英，你看都忙得热火朝天。员工很有归属感，都把公司的事业当成自己的事业。”徐华玉称，万达环球国旅经常会对高层、中层管理者、一线员工做业务培训。并且，分外重视导游队伍。
“200人的导游团队在省内算是最大的一拨，导游是我们最辛苦的员工，也是我们的宝贝。要知道，万达环球国旅是省内最早为导游购买劳动保险和意外保险的旅游企业。导游的人身安全，同样大过天。”徐华玉表示，自己很珍惜身边的每一位员工。“我希望有更多的业内精英加入我们的团队，我们一起创造一个辉煌的舞台。”徐华玉说。
在这种工作服务态度下，安徽万达环球国旅得到了安徽省旅游局与省内消费者的肯定。在去年举办的首届中国（安徽）旅游品牌节上，安徽环球国际旅行社收获颇丰，不仅入围“2013安徽旅游品牌100强”，徐华玉还当选“2013安徽旅游十大品牌人物”。
