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2月28日下午，第十届环球旅游论坛在合肥开幕。本届环球旅游论坛由安徽省旅游协会主办，合肥市旅游协会、安徽环球国际旅行社承办，以“变革与新生——旅游业的未来十年”为主题。中国旅游协会副秘书长张越、安徽省旅游局副局长张雪平、安徽省旅游协会会长高蔚青、安徽省民航集团董事长蒋厚玉、合肥市旅游局局长桑林兵等出席开幕式，来自全国各地的上千位旅游业界人士参会。 开幕式上，安徽环球国旅董事长徐华玉表示，经过十年的时间，环球旅游论坛实现了单届参会人数从百人到千人的突破，年均交易额超过10亿元人民币，累计交易额达60亿元人民币。环球旅游论坛已成为一年一度展示安徽省形象和旅游发展成就的重要窗口和境内外旅行商商务交流、合作及结算的重要平台；是安徽省最具市场号召力的旅游盛会，影响力已遍及全国、辐射境外。 在为期三天的论坛中，各路业界专家、学者精心准备的“变革与新生——旅游企业管理提升与营销突破”、“枢纽机场启用与区域旅游经济发展”、“新媒体如何改变旅游业生存现状”、“高级领队和金牌导游互动分享会”等讲座与论坛，陪伴上千位参会嘉宾共度了一段精彩的时光。 亮点议题 NO.1 新桥机场或将开设旅游服务中心 随着新桥机场试飞成功，改变合肥与世界距离的幸福时刻就越来越近了。“新桥国际机场开通后，合肥将成为真正意义上的全省旅游集散中心，合肥旅游圈也有望成为全国重要的、独立的旅游目的地。”2月28日，在第十届环球旅游论坛开幕式上，受邀嘉宾南京财经大学工商管理学院院长、教授万绪才表示。 万绪才建议新桥机场在打造旅游产品、开辟航线之余，政府和旅行社要主动跟着航线去推介旅游，要围绕游客旅游的基本六要素做足文章，延伸旅游产业链，提高旅游经济效益。因为新桥机场地处肥西县，万绪才现场就为肥西县旅游发展支起了招。“比如全力打造1-2个影响力大的顶级旅游产品，近期就可以集中精力以三河古镇和刘铭传故居（墓园）为重点，充实内容、完善设施、提升服务。” 论坛现场，合肥市旅游局局长桑林兵透露，未来在新桥机场，合肥也将筹划开设旅游服务中心，为游客提供咨询等各类服务。另外，今年上半年，合肥有望开通直飞至德国法兰克福的欧洲航线，合肥人出境将更加便捷，同时新桥机场还将为安徽带来更多的长线游游客。 亮点议题 NO.2 旅游营销秘笈观众都爱听 很多人都只关注成功者飞得高不高，但成功的企业家一定会期待别人关注他飞得好不好。记者发现一个有趣的现象：旅游企业嘉宾很爱听老师讲课，尤其是教他们怎么做的课。3月1日上午，安徽环球国旅邀请的企业管理及业绩改进专家丁晖与中国管理培训联盟独家签约讲师尚旭东的讲课，场场爆满，无人离席，台下几百人听得津津有味。 “探索企业业绩改进路径”，丁晖老师的课不仅剖析了企业高管们的工作烦恼，也帮助他们梳理了企业管理中会碰到的各种问题，并提出解决方案。与台下的互动，相当精彩，“好。”你能想象大厅里几百人共同呐喊的壮观场面。 快言快语的尚旭东老师,身为旅游营销专家，不仅“毒舌”地批评了一些参会景区准备的画册，甚至毫不留情地批评了某些全国性展会的标语和管理、规划设计。那辛辣的评价，让在场嘉宾捧腹大笑的同时，也引人深思。 亮点议题 NO.3 金牌导游分享优质服务心得 导游问题被重视，提升服务质量至关重要 在环球旅游论坛的十大议题中，关于导游的问题被重视起来，“导游是一种核心竞争力，而非成本”的意识在会上被强调起来。 近年来，面对导游“拉客”、拿回扣等相关新闻的爆出，一时间被推上风口浪尖的导游行业成为众人质疑的对象，而导游与游客之间的矛盾也似乎被进一步放大。服务不到位，拉客、要回扣等问题被一再诟病。 “不可否认，一方面确实因为导游自身素质原因，但是，另一方面这也与他们的生存环境有着很大关系。收入有限、工作压力大且得不到该有的尊重等，自身的生活压力，让他们无法提供更好的服务。”安徽环球国旅总经理徐华玉分析道。每一位出门的游客，都希望遇上一个知识渊博、风趣幽默、服务周到的好导游。所以，如何改善导游的生存状况，从而提高导游服务质量对于整个旅游业的发展至关重要。 金牌导游谈服务，贴心、细心、诚心很重要 在环球旅游论坛分论坛上，一场高级领队和金牌导游的互动分享会，以经验分享的形式，让大家对于导游的服务有了新的认识。“一个月三趟，即使是对景点已经熟悉甚至厌倦，但是每一趟的旅程都要积极面对，调整好自身的状态。”来自安徽环球国旅的台湾金牌导游许丹丹说起她在台湾游过程中的种种感受。 即使只是一个简单的信息通知，也都被纳入导游服务的考虑范围之内。在出行之前我们总会接到导游的电话或是短信，但是许丹丹却认为短信和电话都应该通知到，“电话里将信息告诉客人，每次电话之后，我还是会发条短信，强调重要的信息。”这一点小细节，往往却成了一个好的开始，从而预示了旅程的成功。 亮点议题 NO.4 六路专家论道 “新媒体与旅游业” 微博、微信、百度、新浪、搜狐……每天，只要打开电脑你就已经习惯了轻点鼠标进入相关新闻页面，浏览你想看的时政、娱乐、文体各路消息；同样，手机只要一联网，除了发短信和打电话，手掌中的小家伙摇身一变成了一台移动电脑，到哪儿都能与世界联通。 互联网的时代，催生了威力迅猛的新媒体势力，也将旅游业带到那一方屏幕中。远方的美景，越来越多地被移动到手掌中，催生我们远行的欲望，这就是新媒体的魅力。新媒体与旅游业，两个本无纠葛的名词如今已是惺惺相惜，且让我们来揭开它们背后的故事。 关系一：借势合作 通俗来说，在这个物欲横流的时代，要想找一段纯洁的爱恋可是万分难得。对于新媒体和旅游业来说，两者绝对是因为“利益”结合点才相知相伴。通过APP、微博、微信等网络平台，不难看到很多与旅游相关的信息，如景区推荐、门票打折、旅行社路线等等。 对旅游这个行业来说，国家已将旅游业列入国民经济的战略支柱产业，奠定了旅游业的战略性地位。但发展过程中不可否认会遇到问题，“以安徽为例，安徽的旅游砝码是资源，面临的问题是大资源、小传播，导致小产品、小市场。”永先集团旅游营销中心总经理章文志引出了旅游资源传播的重要性。 以腾讯微博上的高活跃度而为众多用户所知晓的皮皮精灵助理总裁管鹏，赤裸裸地表示，“微信已经有近4亿用户，它的活跃度仅次于微博。”管鹏认为，“微信也好，微博也罢，各种地方门户也好，都是旅游行业必须要用到的推广渠道。” 既然有传播需求，便催生了与新媒体平台的合作。“因为微博、微信、论坛等新媒体都不属于我们，我们旅游企业就需要借势。”安徽晟智文化传播有限公司执行总经理朱冕一语道破旅游企业的目的。新媒体的特点一是信息的传播速度快；二是信息承载量大；三是表现形式丰富；四是与网民的互动性很强，能够带来强大的聚焦能力和扩散能力。这也就是越来越多的旅游企业会选择新媒体的原因。 但这双方的博弈关系中，并不只是旅游业一方有需求。新媒体也需要生存的平台，需要传播的内容，这也是新媒体会开拓旅游市场的重要原因——看中了旅游业不可估量的前景。 关系二：营销渠道 不可否认，很多行业随着新媒体的发展也在高速发展。“新媒体改变了整体旅游业的营销思路，引起了旅游业的变革。”朱冕说，现在每个省都有自己的官网、微博、论坛等，不管是政府主管部门还是旅游企业，都已经拥有了利用新媒体推广自己的平台。这样的趋势和现状说明，旅游业已经离不开新媒体。 新媒体的功能何止是有效迅速的传播呢。它还能为旅游企业带来可观的效益，演变成旅游企业的新营销渠道。“2012年我们景区有1200万元的门票收入是通过新媒体带来的。”无锡市园林景区票务营销公司副总经理林纪文表示。 在论坛现场，多位新媒体代表纷纷为腾讯微信代了言。“有一家酒店预订平台，在微信上有40万的粉丝，其中13%的预订量都来自微信。”途游网络科技创始人郑荣锋用数字证明了新媒体的力量。他笑着说，新媒体已经影响到了人们生活的每一个环节。“现在微博有4亿用户，APP的下载量达到了350亿。” 对于微信我们不陌生，每天都可以发出自己的生活共享在朋友圈。那么旅游企业怎么利用手机里的微信平台呢？管鹏介绍说，如果在景区门口有一个二维码，一扫手机就能推送出景区的游览图和景点图文并茂的介绍，这是营销服务；微信的注册用户都有自己的个性属性，后期就可以通过微信为不同地区的游客推送不同的活动，这是二次营销。 实际上，目前中国在线销售市场份额还不够大，远远低于国外市场，也就是说这里存在一个巨大的上升空间。但现在从策划、营销到管理，通过对新媒体平台更深层次的运用，通过新媒体对旅游业的整合和传播，我们已经在现实中见识到了它的力量，两者带着唇齿相依的关系并肩走在繁华大道上。 关系三：矛盾暗藏 事物都有两面性，繁荣的背后必定暗藏着各方矛盾。互联网让新媒体羽翼日渐丰满，对传统媒体的冲突毋庸置疑。同样都是可以为旅游业带来推广、营销功能的媒体，如何选择、取舍？用章文志的话来说，“优势互补、相互学习、错位宣传、错位推广，对旅游企业来说才是最好的。” 矛盾不止这一方面。朱冕从旅行社角度发出了他们的心声，“我对新媒体的感情是‘爱恨交织’，说爱，因为做新产品推广时，新媒体能够立即给我们带来宣传效果；说恨，新媒体给我们的短途旅游市场带来很大冲击。” 朱冕说，曾经短线旅游占安徽环球国旅整体业务的三分之一，但现在占不到二十分之一。因为通过新媒体宣传的自由行、自驾游的游客在增多，旅行社短线游业务在急促下滑。“新媒体不仅给我们带来营销理念上的变革，也影响了很多旅游企业的市场份额。” 关系四：拥抱新媒体 未来十年，旅游业与媒体共存的趋势会是怎样？“在移动互联网端，微博、微信用户达到三四个亿，智能手机的台数都达到五六个亿了，主流互联网都变成移动互联网了。”除此，管鹏还总结说，“不管运用何种渠道，对游客来说服务最重要，再牛的推广营销高手，都依托在优质的服务品质之上。” 郑荣锋2012年曾在一篇文章中分析说，“未来新媒体对旅游业的影响有三点，当天预订、移动预订、在线电商。”能看到这些趋势并踊跃加入的企业，就可以赢得竞争的优势。“新媒体对旅游企业起到三个作用：品牌、客服、预订。例如通过新媒体知道环球国旅，这是知晓的作用。我自己做景点打折门票在线销售，有专门的微信客服，每个月订单呈百分百之增长，因为我们是创业公司。”郑荣锋表示，这个行业的很多成功案例都告诉我们，新媒体是我们要拥抱的新渠道和新方式。 而对旅游企业来说，朱冕也分析道， “企业要坚守核心，服务才是旅游企业制胜的法宝。其次是变革，游客接收信息渠道的不断变化和旅游行为的不断变化，使得企业也要做出相应的变革，包括做旅游的衍生产品。企业也需要自立门户，培养自己的新媒体来获得市场份额。”晨报记者 徐璐璐 叶清/文 郑蕊/摄 |
