今天，国家旅游局和中国旅行社协会在安徽合肥市举办“旅行社创新发展与人才战略”研讨班，我受王志发副局长委托，向长期以来关心、支持旅游人才工作的企业家们表示衷心的感谢！
前一段时间，我到安徽对旅游人才工作进行调研，安徽省旅游局有关负责同志对环球旅游论坛进行了介绍。该论坛通过政府引导，市场运作，连续举办了六届，为旅行社中高级管理人员打造了一个非常好的交流与合作平台。我们在此举办“旅行社创新与人才战略”研讨班，请到的几位专家在业界都是很有代表性的，在旅行社创新发展当中，有可资借鉴的经验和大家分享。希望通过这个平台，大家能够有所启迪，有所启发，努力把环球旅游论坛这个平台的凝聚力进一步增强，让更多的旅行社通过该平台放大市场营销效果，通过交流与合作学到一些新东西，提升市场营销和旅行社经营水平。
今天主要有一些想法，借此机会与大家进行交流。我主要讲三个问题：
一、为什么要举办“旅行社创新发展与人才战略”研讨班？
《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。战略性产业要有战略性人才措施来保障。因此，《国务院关于加快发展旅游业的意见》还提出，在未来五年要对全国旅游企业中高级管理人员和导游人员进行分级分类培训。今天这个研讨班是国家旅游局、中国旅行社协会、安徽省旅游局、合肥市政府贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，开展全国旅游企业中高级管理人员培训的一项重要举措。另外，今年1月8日国家旅游局已经推出了2010年旅游服务质量提升年活动。旅行社和导游服务质量是旅游服务质量的重要内容，因而备受服务对象——游客的关注。因此，这一次研讨班也是开展旅游服务质量提升年活动的重要配套活动之一。
我相信今天请来的专家能够在这个地方实现智慧共享、经验分享，从而推动旅行社的改革创新，推动旅行社做大做强。
二、如何推进新形势下旅行社的改革创新？
当前旅游业发展的宏观环境因素发生了很大变化，出现了一些新的特征，并为旅行社的创新发展提出了新的研究课题。大家知道，我国经济社会发展正处于一个转型期，我们已经进入一个大众旅游时代，有五个方面特征：
第一个特征：休闲度假旅游提速。休闲度假旅游提速是指休闲度假旅游已经进入一个大发展的阶段。按照旅游规律，人均GDP在1000美元左右，旅游形态以观光为主；人均GDP2000美元左右，休闲旅游需求大量释放；人均GDP达3000美元以后，度假旅游蓬勃兴起。从统计数据看，2008年我国人均GDP即达3300美元。2009年我国有10个省的人均GDP超过4000美元；广东、江苏、浙江一带已经突破5000美元；北京、上海、深圳等城市人均GDP超过10000美元。这说明什么问题呢？说明我国旅游需求已经从以观光为主发展到观光与休闲度假并重，休闲度假产品急待开发。国务院41号文件发布以后，有一些旅游大省投资规模都在1000亿元以上。总体来看，休闲度假旅游在发展和提速。休闲度假的旅游方式对人才的要求跟观光旅游完全不一样。休闲度假产品有三个基本条件：一是要有一流的度假设施，不管是海滨度假还是山地旅游度假，都要有好的环境；二是要有好的休闲度假项目，不管是“高尔夫+温泉”还是海上运动，一定要有支撑度假的项目；三是要有一流的旅游服务人才和服务质量。休闲度假旅游提速这个特征可能在未来10年中比较明显。所以，我们的旅行社要关注不同层次游客需求的休闲度假旅游产品的研发，相应的规划、策划、设计、营销、管理等方面人才和旅游服务质量都要跟上来。
第二个特征：旅游出游方式多样化。大家知道“非典”以后，全国私人轿车保有量增加很快，2005年有860多万辆，2008年已超过2000万辆，三年共增加1000多万辆。按每个车坐2-3个人算，私家车出游群体是非常大的。私家车带来的自助游等旅游方式，与组团游完全不同。高速公路等配套设施，这几年的建设速度也在加快，其里程已经超过了5万公里。按照规划，到2020年我国高速公路里程要达到8.5万公里。另外还有高速铁路网的建设，我国高铁运营里程现已达到3300多公里。按照规划，到2020年我国高铁里程将达到1.8万公里，占到世界高铁里程的一半。大家看到最近开通的武广高铁时速达到350公里，是世界上最快的列车。高速公路、高铁、机场等设施的完善，将大大便利我们出游，将大大促进出游方式的多样化。自助游、自驾车出游对旅游人才的需求是我们要考虑的问题。
第三个特征：区域合作、产业融合将成为新的趋势。大家知道，按照互惠互利、资源共享的原则，长三角、西北五省、长江三峡、川滇黔、川滇藏等区域旅游合作蓬勃发展。旅行社运营模式将随着区域合作的深化而发生改变。今天，大家集聚安徽主要围绕如何对接“世博会”这个主题，研究“世博会”有关产品的营销，研究旅行社的改革创新。环球旅游论坛这个平台的交流与合作，也是一种合作共赢的模式。另外，旅行社需要关注的就是旅游产业内部“吃住行游购娱”这些元素在新形势下形成新的组合。旅游业与其他业态，如工业、农业、文化、会展、航空等进行融合，将形成一种相互促进、共存共荣的趋势，并形成新的旅游业态和新的盈利模式。这将对旅行社的发展产生深远的影响。
第四个特征：农村旅游市场正成长为潜力巨大的消费市场。按照国务院41号文件指出的目标，到2015年，国内旅游市场将达到33亿人次，加上出境、入境旅游将达到35亿人次的规模。现在我国城乡居民出游率才1.32人次，预期到2015年将达到2人次，而发达国家平均达到3人次以上。而且，我国现在1.32人次的出游率，主要依靠5.8亿城市居民的旅游活动来实现，农村7.2亿人还没有动起来。自2008年以来，我国实施了一系列惠农惠民措施，有效刺激了农村消费，2009年农村消费增速首次超过城市，农村旅游市场将成为旅行社和旅游企业开拓的一个新领域。按照2008年的数据，农村消费水平相当于城市消费水平的32%，如果能够达到城市消费水平的60%，将新增加3.2万亿元的农村消费。我相信这其中很大一部分，尤其在发达地方的农村，将是旅游消费。2008年我国农村人均旅游消费275元，而城市人均旅游消费为850元，相差近四倍。农村消费拉动起来后，这是一块不可估量的、庞大的消费市场。因此农村旅游市场需要旅行社、旅游企业予以密切关注和研究。另外，随着城市化的推进，很多农村人口转为城市人口以后，将以旅游为生，所以，我们的旅游人才培训工作极为重要。
第五个特征：信息化推动旅游业成为现代服务业将是未来发展方向。在旅游业向现代服务业的转型升级过程中信息化将起到积极的推动作用。
以上五个特征对旅行社创新发展提出了新的要求。在新形势下，旅行社应重点推进三个方面的创新：
第一是组织创新。最近我对国内某旅行社进行了调研，结果显示，旅行社毛利润比较薄，该旅行社国内旅游毛利润率只有1%，出境旅游为7%左右，入境旅游为5%左右，净利润率都低于1%。在这种情况下，大的旅行社可能会通过兼并、重组，以资产为纽带，通过业务拓展，提升规模，向集团化、规模化方向发展，形成产业集中度。比如春秋国旅与航空业态的联合，去年利润额达到2.1亿元。还有很多旅行社参与景区策划、酒店管理，形成旅游产业链上下游的联合。中小旅行社如何提升盈利水平，实现共赢发展？它们可以通过网络化与大旅行社形成配套，实现资源、信息、销售渠道等方面共享，提高企业盈利水平。可能很长一段时间，一端是大型旅行社集团，一端是中小旅行社，二者在相当长一段时间可能要并存，而且中小旅行社也发挥着不可替代的作用。当然怎样通过与旅游上下游产业链和关联产业进行联合重组，把比较薄的利润沉淀下来，还需进一步研究，这个问题也为组织创新留下了进一步探讨的空间。
第二是技术创新。特别是以信息化为代表的技术创新，将成为旅行社业可持续发展的动力。我国拥有一个30亿人次以上的庞大旅游市场，这是旅游电子商务最具潜力的领域，也是旅游信息化应该突破，而且有条件突破的领域。最近发布的统计数据显示，我国互联网网民去年增加了8600万，网民总规模达到了3.84亿人，增加了28.9%。去年开通了3G网络，手机网民规模达到2.33亿人。这对我们用信息化全面提升旅行社科技水平，创新营销方式奠定了基础。信息化的不断推进必将为旅行社带来革命性的变化。
第三是品牌创新。旅游企业不管大小都要向品牌化发展。很多工业上的科研成果可以直接转化为旅游企业服务。目前旅游行业申请的专利过少，旅行社研发的产品不能申请专利，投入了很多的人力、物力，但是，这些产品大家可以竞相模仿，极大影响了旅行社进行产品研发的积极性。如何解决这个问题？旅行社应向企业品牌化发展，不仅仅是产品品牌。有了品牌，就有了含金量，就有了市场认可。例如川菜，在北京一说川菜，好一点的，一般一席就四五千元钱。而成都银杏，可以让你一席花一万块钱以上，成都银杏就成了全国餐饮企业的一个知名品牌。另外，有了品牌，意味着诚信，不仅游客认可，还可以承担政府重大公务接待和特定市场的专业化宣传推广任务。
三、如何推动旅游人才资源转化为人才资本？
组织创新、技术创新、品牌创新都是我们值得关注的领域。这些创新将带来旅行社经营模式和盈利模式的革命性变革。推动这个变革的核心力量就是人才。旅行社要把人才当作资本来经营，只有推动旅游人才资源转化为人才资本，旅行社经营管理水平和服务质量的提升才能真正实现。
推动旅游人才资源转化为人才资本要把旅游人才工作作为一项系统工程来统筹谋划。从宏观层面看，有三个方面问题值得关注：
一是旅游院校教育的改革创新。我们将在评估“十一五”旅游人才规划实施情况的基础上，启动“十二五”旅游人才规划，研究制定旅游人才标准。特别是结合人力资源部修订1999年编制的《中华人民共和国职业分类大典》，研究旅游行业职业分类，力争旅游行业职业分类目录能够列入《中华人民共和国职业分类大典》。当时《大典》编制的时候，旅游还未发展起来，现有的很多旅游职业（岗位）当时未被纳入，所以，旅游院校办学的时候，很多专业找不多对应的职业目录，我们研究旅游职业资格和职称时，找不到政策依据。我们要通过旅游人才规划和人才标准去引导全国旅游院校按照规划和标准办学，避免一哄而上办旅游教育。
二是完善旅游行业职称制度、职业资格制度。当前旅游就业门槛低，从业人员缺乏必要的资格条件和配套人才政策。我们将开展旅游行业职业分类，并根据旅游行业的职业特点，建立和完善旅游职业资格和职称制度以及相配套的薪酬制度和社会保障制度。
三是抓旅游人才培训基地与人才市场建设的结合。我们正在推动“基地+市场”模式。当前旅游人才市场主要针对大学毕业生或者毕业五年以内“先就业，后择业”的人员。而职业经理人则要靠一批猎头公司。要大力培育职业经理人市场，让他们成为薪酬高，社会地位高的群体。我们将选择10个旅游城市，推出16家旅游企业进行旅游人才开发示范试点，主要抓好五个方面的示范：其一，指导旅游企业制定旅游人才规划；其二，帮助旅游企业完善企业文化；其三，推动旅游企业完善旅游人才开发体系；其四，推动企业人才政策创新；其五，指导企业按岗位能力要求开发岗位证书，探索教育培训与持证上岗制度、薪酬制度相衔接的企业人才开发机制。
最后，我希望新形势下，旅行社按照智力型、学习型企业的方向培养人才，为推进旅行社改革创新提供强有力的人才保障。
国家旅游局人事司司长陈献春
旅行社创新发展与人才战略研讨班主讲嘉宾——春秋国际旅行社总经理肖潜辉
旅行社创新发展与人才战略研讨班主讲嘉宾——中青旅自由行事业部产品中心经理檀捷
旅行社创新发展与人才战略研讨班主讲嘉宾——安徽环球国旅总经理徐华玉
